投票調(diào)查：

常州市政務(wù)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查

為進(jìn)一步提升全市政務(wù)服務(wù)能級，打造一流營商環(huán)境，市數(shù)據(jù)局于2025年7月8日至8月7日通過常州市人民政府門戶網(wǎng)站開展了常州市政務(wù)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：

一、在線調(diào)查基本情況：

1、您的性別是？

男占66.67%；女占33.33%。

2、您的年齡段是？

18-35歲占27.78%；36-50歲占44.44%；51-65歲占27.78%；65歲以上占0%。

3、您日常主要通過以下哪些途徑辦理政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)？多選題

“蘇服辦”小程序/APP占72.22；“暢通辦”常州綜合服務(wù)旗艦店占50%；常州市政務(wù)服務(wù)中心窗口占72.22；（區(qū)縣）/鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口占44.44%；政務(wù)服務(wù)自助終端機(jī)占50%；其他占5.56%。

4、您覺得目前常州市政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程的清晰程度如何？

非常清晰占55.56%；比較清晰占16.67%；基本清晰占5.56%；不太清晰占11.11%；非常不清晰占11.1%。

5、您是否有自助辦理過政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)？

是占83.33%；否占16.67%。

6、您是否有使用智能客服、智能導(dǎo)辦等智能服務(wù)？

是占72.22%；否占27.78%。

7、您覺得目前可自助辦理的服務(wù)事項(xiàng)、智能服務(wù)事項(xiàng)對您日常需求的滿足程度如何？

非常能滿足占44.44%；比較能滿足占33.33%；一般占16.67%；不太能滿足占0%；非常不能滿足占5.56%。

8、結(jié)合您以往辦理過的政務(wù)服務(wù)，相關(guān)事項(xiàng)是否在承諾時限內(nèi)辦結(jié)？

是占94.44%；否占5.56%。

9、您是否在線或線下窗口辦理過“一件事”？（如新生兒出生、教育入學(xué)、社會保障卡居民服務(wù)等事項(xiàng)）

是占66.67%；否占33.33%。

10、您對“一件事”辦理時限、材料、環(huán)節(jié)、跑動次數(shù)相比往年壓減情況的評價是？

壓減幅度非常明顯占44.44%；壓減幅度比較明顯占33.33%；壓減幅度一般占16.67%；基本無壓減占5.56%。

11、您是否使用12345熱線咨詢過業(yè)務(wù)辦理或提交過投訴、建議？

是占77.78%；否占22.22%。

12、您如何看待12345熱線的響應(yīng)速度和解決效果？

非常好占38.89%；比較好占33.33%；一般占16.67%；不太好占0%；非常不好占11.11%。

13、您是否參與過政務(wù)服務(wù)“好差評”評價？

總是參與占27.78%；經(jīng)常參與占11.11%；偶爾參與占44.44%；很少參與占11.11%；從未參與占5.56%。

14、您認(rèn)為目前常州市政務(wù)服務(wù)工作存在的主要不足有哪些？多選題

線下大廳環(huán)境和設(shè)置不夠完善占22.22%；辦事窗口設(shè)置不夠合理占22.22%；辦事流程不夠清晰占27.78%；辦事程序不夠規(guī)范占5.56%；在線辦理手續(xù)不夠便捷占33.33%；工作人員服務(wù)態(tài)度有待改善占22.22%；其他占16.67%。

15、您對全市政務(wù)服務(wù)辦事程序規(guī)范性的評價？

非常滿意占44.44%；比較滿意占27.78%；基本滿意占11.11%；不太滿意占11.11%；非常不滿意占5.56%。

16、您對全市政務(wù)服務(wù)審批效率的評價？

非常滿意占50%；比較滿意占22.22%；基本滿意占11.11%；不太滿意占11.11%；非常不滿意占5.56%。

17、您對全市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理便利程度的評價？

非常滿意占50%；比較滿意占22.22%；基本滿意占16.67%；不太滿意占5.56%；非常不滿意占5.55%。

18、您對全市政務(wù)服務(wù)投訴處理情況的評價？

非常滿意占44.44%；比較滿意占22.22%；基本滿意占22.22%；不太滿意占5.56%；非常不滿意占5.56%。

19、您對全市政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員業(yè)務(wù)能力的評價？

非常滿意占50%；比較滿意占22.22%；基本滿意占16.67%；不太滿意占5.56%；非常不滿意占5.55%。

20、您對全市政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員服務(wù)質(zhì)量的評價？

非常滿意占50%；比較滿意占22.22%；基本滿意占16.67%；不太滿意占5.56%；非常不滿意占5.55%。

21、您對全市政務(wù)服務(wù)工作的總體評價？

非常滿意占50%；比較滿意占22.22%；基本滿意占11.11%；不太滿意占11.11%；非常不滿意占5.56%。

22、您對常州市政務(wù)服務(wù)工作的建議或意見？

本次調(diào)查共計收到6條建議，其中有效意見建議2條，主要是希望工作人員能夠端正服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，提升群眾滿意度。

二、調(diào)查結(jié)果分析

此次調(diào)查問卷共設(shè)計了22個問題。調(diào)查結(jié)果顯示關(guān)注常州市政務(wù)服務(wù)滿意度的群體男性較多。關(guān)注的年齡層次以36-50歲居多。辦事人員更傾向于使用“蘇服辦”小程序/APP或到市政務(wù)服務(wù)中心窗口直接辦理業(yè)務(wù)。7成以上人員自助辦理過政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，使用過智能客服、智能導(dǎo)辦等智能服務(wù)，認(rèn)為政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理流程比較清晰。66.67%的人員辦理過“一件事”，認(rèn)為辦理時限、材料、環(huán)節(jié)、跑動次數(shù)壓減幅度明顯的占77.77%。7成以上人員使用12345熱線咨詢過業(yè)務(wù)辦理或提交過投訴、建議，88.89%的人員對12345熱線的響應(yīng)速度和解決效果表示認(rèn)可。辦事人員對全市政務(wù)服務(wù)辦事程序規(guī)范性、審批效率、業(yè)務(wù)辦理便利程度、投訴處理情況、全市政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量、全市政務(wù)服務(wù)工作的總體評價滿意率超過8成。

三、下步工作建議

（一）深化審批制度改革。深化“高效辦成一件事”，健全重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，一體推動國定省定“一件事”和地方特色在“一件事”落地見效。規(guī)范基層高頻事項(xiàng)“一平臺辦理”線下服務(wù)，結(jié)合基層便民中心綜窗改革推進(jìn)事項(xiàng)延伸拓展，進(jìn)一步提升多端可辦、四端覆蓋水平。提升政務(wù)服務(wù)效能。

（二）提升政務(wù)服務(wù)效能。做優(yōu)做強(qiáng)“暢通辦”服務(wù)矩陣，拓展智能客服、云綜窗、幫代辦功能，提升“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”“就近辦”質(zhì)效，發(fā)展“免證辦”“免申辦”“輔導(dǎo)辦”場景，深化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、人員專業(yè)化、“好差評”常態(tài)化，數(shù)實(shí)并舉推進(jìn)轉(zhuǎn)型賦能和監(jiān)測評估，推動線上線下政務(wù)服務(wù)能力整體提升。

（三）拓展延伸增值服務(wù)。打造常州“政企通”升級版，拓展“數(shù)字檔案袋”和“服務(wù)直通車”，促進(jìn)智能匹配、精準(zhǔn)直達(dá)、非申即享提檔升級，全面提升平臺惠企助企綜合效能。推進(jìn)12345熱線治理法治化，完善訴求處置閉環(huán)管理，提升公共服務(wù)數(shù)智化水平。

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